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SEMINAIRE
ACCUEIL
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3
jours
1390
€ HT
Dates de stage
Inscription
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Connaître les attentes du Client. Anticiper
l’accueil et préparer les informations à communiquer lors de l’arrivée.
Gérer la relation Client à la perfection pour faire vivre le rêve en dépassant le simple service. Traiter rapidement une
réclamation hôtelière en respectant le cadre convivial de l’établissement. Adapter son accueil à chaque
nationalité grâce à la connaissance des différences socioculturelles.
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(plus) |
VENTE EN HOTELLERIE - RESTAURATION
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VENTE EN HOTELLERIE DE LUXE
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MARKETING OPERATIONNEL
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SATISFACTION ET FIDELISATION DU CLIENT
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HR082 | De la satisfaction des besoins hôteliers à la reconnaissance du Client: la fidélisation
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2 jours 990 € HT Dates de stage
Inscription |
Au-delà de la satisfaction des besoins, le client attend une reconnaissance. Cette démarche, éloignée de la vision « métier » et « fonction », est la plus aboutie pour comprendre le désir des clients dans le domaine de l’hôtellerie-restauration. L’objectif est de répondre à la demande de reconnaissance du client et de dépasser la simple satisfaction de son besoin
par le produit.
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HR011 | Satisfaire et fidéliser le Client
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2 jours 990 € HT Dates de stage
Inscription |
Perfectionner la relation client (démarche qualité) et être rapidement opérationnel en service et vente.
Amener le client à acheter un produit pour le service qu’il rend et non pas le produit seulement.
La Qualité du Service au client est une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial.
Connaître le cadre de référence des « clients internes » et des « clients externes ».
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CO067 | Mesure et satisfaction Client
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4 jours 1990 € HT Dates de stage
Inscription |
Connaître et comprendre les méthodes de mesure et de suivi de la satisfaction clientèle. Définir les étapes de réalisation des études de satisfaction. Faire un diagnostic du service et de l'accueil. L'entreprise sera à même d'établir un questionnaire respectant les prescriptions et les normes de qualité et mènera l'enquête de satisfaction des clients de manière efficace et fiable.
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(moins) |
GESTION DES CONFLITS, DES PLAINTES ET DES RECLAMATIONS
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MA012 | Savoir gérer un conflit |
3 jours 1390 € HT Dates de stage
Inscription |
Identifier les différentes types, formes et motifs de conflit.
Connaître la typologie des protagonistes et son propre rôle au sein du conflit. Trouver la juste attitude et utiliser les techniques de communication adaptées afin de transformer une confrontation en démarche de confrontation constructive. Savoir résoudre le conflit
avec des objectifs de progrès pour soi et pour les autres.
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HR035 | Gestion des plaintes |
2 jours 990 € HT Dates de stage
Inscription |
Valoriser l'image de marque de votre hôtel de luxe ou de votre restaurant haut de gamme. Développer des comportements professionnels adaptés à votre Clientèle. Maîtriser les techniques
relationnelles de la prise de contact à la prise de congé en passant par la prise en charge. Faire face aux situations délicates,
savoir mieux gérer ses émotions et limiter son stress.
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CO060 | Gestion des réclamations |
2 jours 990 € HT Dates de stage
Inscription |
Développer ses compétences relationnelles pour gérer efficacement les réclamations. Savoir favoriser le dialogue, adopter une écoute active, développer une attitude centrée sur le client. Trouver des solutions et conclure. Savoir dire non avec courtoisie. Transformer les situations
difficiles en actions positives pour le Client et l'Entreprise.
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HR073 | Le traitement des réclamations en hôtellerie |
2 jours 990 € HT Dates de stage
Inscription |
Traiter une réclamation hôtelière
en respectant le cadre convivial de l’hôtellerie.
Une réclamation est toujours une épreuve,
même derrière le luxe et la beauté des lieux.
Bien comprendre
la logique de la réclamation de la clientèle hôtelière,
intégrer une manière de conduire l’entretien avec tact
afin de désamorcer l’intensité ambiante,
puis apporter une solution au problème posé.
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(plus) |
TECHNIQUES D'ACCUEIL
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TECHNIQUES D'ACCUEIL EN HOTELLERIE DE LUXE
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HR040 | L'accueil VIP, relation de proximité, relation d'intensité |
2 jours 990 € HT Dates de stage
Inscription |
Accueillir des VIP est toujours une entreprise sensible
où l’élégance et le doigté sont l’apanage de l’accueillant.
A partir de ce postulat, l’apprenant doit intégrer
les principes de l’accueil VIP, en déterminer les détails et les codes.
Etre capable
d’appliquer les nouveaux préceptes de l’accueil au service des VIP et
d’identifier dans sa propre pratique
les points forts et les axes d’amélioration.
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HR036 | Accueil en hôtellerie de luxe |
2 jours 990 € HT Dates de stage
Inscription |
L’accueil en hôtellerie haut de gamme exige
une conduite de la relation où le tact est
le maître mot. A partir de ce postulat,
l’objectif est d’intégrer les valeurs véhiculées
en hôtellerie de luxe et de répondre à la demande
des clients en respectant leurs besoins et leurs desiderata.
Repérer ses propres comportements afin de privilégier
les attitudes positives.
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HR046 | Le savoir-être professionnel en Palace |
2 jours 990 € HT Dates de stage
Inscription |
Acquérir et développer des comportements professionnels adaptés
à la Clientèle de Palace. Valoriser l'image de marque du Palace.
Donner du sens au mot "Qualité" et développer l'orientation "Client".
Maîtriser les techniques relationnelles de la prise de contact
à la prise de congé en passant par la prise en charge.
Faire face aux situations délicates.
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HR105 | Perfectionnement à l'accueil pour voituriers et bagagistes |
1 jour 590 € HT Dates de stage
Inscription |
Améliorer les techniques d’accueil des chauffeurs navettes,
voituriers et bagagistes. Revaloriser la fonction
et améliorer la qualité de service des différents métiers.
Partager l'expérience, mettre les personnes en situation et identifier les axes
d’amélioration afin de créer une dynamique et un projet d’accueil qualité dans votre
établissement.
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(moins) |
TECHNIQUES D'ACCUEIL DE LA CLIENTELE ETRANGERE
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HR087 | Adaptation à l'accueil des clients chinois |
2 jours 990 € HT Dates de stage
Inscription |
Mieux connaître la clientèle chinoise pour répondre à ses attentes.
Etre capable de comprendre nos
différences socioculturelles pour adapter son comportement et ses produits
à ce type de clientèle.
Connaître la géographie de la Chine, appréhender la culture asiatique
et comprendre le comportement des chinois en voyage.
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HR038 | Mieux connaître les goûts de la clientèle étrangère
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1 jour 590 € HT Dates de stage
Inscription |
« Accueillir quelqu’un, c’est se soucier de son bonheur tout le temps qu’il reste sous son toit ».
Aider les professionnels de la restauration et de l’hébergement à mieux comprendre
leurs clients étrangers pour à la fois mieux les accueillir, mieux les satisfaire, contourner la barrière des langues
et leur faciliter l’accès à la culture de la société française.
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HR121 | L’accueil adapté de la clientèle en fonction de sa nationalité
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1 jour 590 € HT Dates de stage
Inscription |
L’accueil est LE moment ou tout peut se faire ou se défaire lors
du séjour de nos hôtes, ayez cette phrase à l’esprit « Au moment
de l’accueil, vous n’aurez plus aucune autre occasion de faire
une première bonne impression au client ».
L’objectif de cette session sera donc de vous mettre
en phase avec les principaux types de clientèles rencontrés dans l’hôtellerie et la restauration en France.
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(moins) |
TECHNIQUES D'ACCUEIL EN ANGLAIS
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HR005 | Hospitality training in English |
2 jours 990 € HT Dates de stage
Inscription |
This course will teach people working at the front office,
reservation and guest services how to create a positive guest
impression when dealing with clients who communicate in English.
You will improve your ability to manage everyday situations i.e.:
reservations, check-in, complaints, giving
directions and checking-out to maximize customer satisfaction
and improve your overall success.
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HR092 | L'anglais en hôtellerie - restauration |
21 jours 6290 € HT Dates de stage
Inscription |
Accueillir le client britannique, le diriger,
lui proposer mets et vins et répondre à ses attentes.
A l'écrit, savoir répondre aux courriers et savoir écrire
des documents commerciaux en anglais. A l'oral, connaître
les différences entre l'anglais et l'américain, parler en anglais
au téléphone et en face à face. savoir traiter des réclamations
et des urgences en anglais.
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(moins) |
ANALYSE COMPORTEMENTALE DU CONSOMMATEUR
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HR119 | Analyse comportementale du consommateur dans un restaurant |
2 jours 990 € HT Dates de stage
Inscription |
Nos clients sont ils tous les mêmes, face à une situation donnée
quelles sont leurs réactions quasi-communes, comment les connaître
et en tirer le meilleur profit pour ces derniers et votre entreprise ?
A l’issue de la formation le stagiaire sera en capacité de pouvoir mieux observer et prévoir les réactions de la clientèle, dans le but de mieux satisfaire le client et de mieux vendre.
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(moins) |
GESTION DE LA RELATION CLIENT AU TELEPHONE
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HR044 | Gérer la relation Client au téléphone à la réservation |
2 jours 990 € HT Dates de stage
Inscription |
Comprendre les impératifs de la qualité de service pour l’hôtel
et être porteur de l’image de marque auprès des clients. Solidariser
l’équipe autour des impératifs de qualité de service téléphonique.
Acquérir les méthodes de traitement des appels, d’argumentation,
de traitement des objections, d’enclenchement de la décision/réservation
du client.
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HR007 | Bien accueillir et savoir vendre les services par téléphone |
1 jour 590 € HT Dates de stage
Inscription |
Donner une première bonne impression au téléphone. Convaincre les stagiaires que se perfectionner aux techniques d’accueil et de vente téléphonique est une alternative simple à réaliser pour transformer une conversation en plaisir avec un acte de vente. Savoir présenter et vendre les services en démontrant les bénéfices pour le client.
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CONNAISSANCE DE SOI
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(moins) |
LA DECORATION
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HR098 | Améliorer la qualité de son accueil grâce à la décoration |
1 jour 590 € HT Dates de stage
Inscription |
Fidéliser la clientèle par une décoration réussie. Développer le raffinement, soigner les détails pour créer
un style personnalisé qui retiendra l’attention des clients.
Analyser la situation du lieu d'hébergement ou d'accueil, étudier les transformations
possibles de l'établissement, choisir son style, créer un décor et personnaliser la décoration
de la chambre, de la réception ou de la salle de restaurant.
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HR024 | Le décor du restaurant |
1 jour 590 € HT Dates de stage
Inscription |
Réussir la décoration intérieure du restaurant.
Donner une âme dans laquelle votre cible clientèle se reconnaît.
Porter son attention à la décoration de la table, à l'environnement intérieur
de la salle, à la décoration florale et végétale ainsi qu'aux zones d'accueil.
Savoir développer des formules à thème et des décors mobiles.
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