| IND018 |
Téléphonie d’entreprise: l'essentiel
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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Cette formation téléphonie d'entreprise présente une sélection rigoureuse
mais néanmoins complète des principes essentiels des télécommunications
d'entreprise et du vocabulaire associé.
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La formation téléphonie d'entreprise décrit notamment les différentes normes utilisées en téléphonie,
les principes d'architecture et les équipements de téléphonie,
les services et les applications disponibles.
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La formation téléphonie d'entreprise vous montrera comment structurer un réseau de téléphonie
d'entreprise ou comment en comprendre l'organisation.
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Cette formation téléphonie d'entreprise vous permettra également d'appréhender les nouvelles technologies liées au monde des télécoms.
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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| Présentation |
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Les débuts de la téléphonie |
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Le marché en France et ailleurs |
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Les principaux acteurs, leurs rôles respectifs |
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De la voix à la téléphonie |
| Le service téléphonique de l’entreprise |
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Le RTC : le réseau téléphonique classique, le Réseau Téléphonique Commuté |
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Le service téléphonique d’entreprise, son architecture |
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Ses éléments actifs (PABX, Terminaux) |
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Les services disponibles |
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Ses contraintes et limitations |
| Réseaux téléphoniques d’opérateurs fixes |
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Le traitement du signal (analogique et numérique) |
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Les supports de transmission : paires métalliques, fibre, satellites, … |
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Le multiplexage temporel (TDM) : principe |
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Evolution des réseaux téléphoniques RTC, RNIS (BRI, PRI) |
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Organisation des réseaux opérateurs (numérotation, routage, taxation) |
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Les accès opérateurs numériques (MIC) |
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Les signalisations : RNIS (Q931), SS7, … |
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Les services évolués et le réseau intelligent |
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Evolution des réseaux Télécoms, vers la convergence Multimédia |
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Les offres d’accès opérateurs |
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Accès hauts débits |
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Accès sans fils (BLR, Hot spots, Wimax) |
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MAN, WAN |
| Evolution de la téléphonie d’entreprise |
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Du TDM à l’IP Architecture et composants |
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Ticket de taxation (CDR), statistiques |
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Le traitement des appels (call handling) |
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Le routage et la commutation (performance, capacité) |
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Evolution de l’architecture des réseaux d’entreprise, convergence voix/données (PABX, PABX-IP) |
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Interconnexion de PABX (RPIS) |
| Evolution vers la téléphonie sur IP (ToIP) |
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Les Call Centers Architecture et composants des call centers (ACD) |
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Les étapes de traitement d'un appel client (qualification, pré-routage, distribution, traitement) |
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Distribution et gestion de file d'attente entrante et sortante, supervision d'appel Couplage Téléphonie Informatique (CTI) et les standards CSTA |
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La Téléphonie sur IP, définition et concepts |
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Les réseaux d’entreprise et leurs évolutions |
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Séparation Voix / Données |
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Convergence vers un seul réseau |
| Pourquoi migrer vers la ToIP ? |
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Les avantages et les inconvénients d’une migration |
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Comment intégrer la ToIP au système d’information de l’entreprise |
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Comment inter-opérer avec les réseaux téléphoniques classiques |
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Les fonctionnalités utilisateurs apportées par la ToIP |
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Le marché et ses acteurs |
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Le vocabulaire de la ToIP |
| Rôle et objectifs de la signalisation |
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Les différents types de signalisation |
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Les standards de signalisation et la convergence vers l’IP |
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La suite des protocoles multimédia H323, SIP, RTP, MGCP |
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Les codecs Multimédia (G7xx, AMR, H263, MPEG 4) |
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Architecture et dynamiques des flux |
| Les services et les applications de la téléphonie |
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Les services de base (notions de double appel, multi-ligne) |
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Les services d'accueil (pré-décroché, guides vocaux, groupements, filtrages, poste opérateur) |
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Messagerie vocale et messagerie unifiée |
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Synthèse vocale et technologie « text to speech » |
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Standard automatique et serveur vocal interactif (IVR, IVVR) |
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Les applications de gestion (configuration, annuaire, restrictions d'appel, reporting, taxation,...) |
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Personal Information Management (routage personnalisé des appels, gestion automatique des renvois, couplage agenda, click to dial, mail,...) |
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Les nouveaux services (présence, messagerie instantanée, conférence évoluée, visiophonie interpersonnelle) |
| Intégration de la téléphonie mobile, sans fil et via le Web |
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Téléphonie d’entreprise : le DECT |
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Les réseaux mobiles GSM, EDGE et UMTS |
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Les solutions de mobilité sur IP (Wifi / 802.11x, Wimax) |
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La convergence fixe-mobile (UMA) |
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Services voix/video temps réel via le web (API XML, Voice XML) |
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PERSONNES CONCERNEES
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Cette formation téléphonie d'entreprise s'adresse à tous les métiers de l'entreprise susceptibles de participer de près ou de loin à l'évolution de
la filière téléphonique, que ce soit du personnel technique (Informatique et réseaux de données) ou des métiers directement liés à l'activité
de l'entreprise (Marketing, Gestion de la Relation Client, Services Clients, Direction de l'organisation, etc.).
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PRE REQUIS DE LA FORMATION
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LE FORMATEUR
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Spécialiste de la téléphonie d’entreprise.
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METHODES PEDAGOGIQUES DE LA FORMATION
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Formation pratique sur la téléphonie d'entreprise comportant un grand nombre d'exercices. |
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DUREE ET TARIF DE LA FORMATION
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Durée : 2 jours.
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Formation intra entreprise. Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
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Formation inter entreprises à Paris, Lyon, Lille, Lisieux.
Tarif par personne : 1 150 Euros H.T.
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Du 18 Février 2025 au 19 Février 2025