| SE006 |
Adaptation à l'emploi des standardistes
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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Connaître les principes et les techniques de communication appliqués au téléphone.
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Maîtriser les situations d’accueil et savoir résoudre les problèmes les plus fréquents.
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S’entraîner à l’accueil téléphonique, à l’écoute active et à la prise de notes.
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Acquérir les bases du comportement de la standardiste pour obtenir
la satisfaction du client, informer et orienter vite et bien son interlocuteur.
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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Rôle, image de marque, communication et information
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| Principes et techniques de communication appliqués au téléphone |
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Les bases de la communication : mécanismes, transactions, feedback, bruits |
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Les acteurs, leur cadre de référence |
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Les difficultés de la communication : distorsions, incompréhensions, projections |
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Communication réussie : une relation d’adulte à adulte |
| Maîtrise des situations d’accueil |
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Inventaire des situations et caractéristiques |
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Acteurs en présence et analyse des comportements |
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Les problèmes les plus fréquents et les solutions mises en place |
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Le rôle de la standardiste et son action dans ces situations |
| Entraînement à l’accueil téléphonique |
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La réception de l’appel : les formules d’accueil |
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L’écoute active : perception globale de l’interlocuteur, ce qu’il dit, ce qu’il veut, ce qu’il ressent |
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Le traitement de l’appel : identifier, reformuler pour comprendre, prendre en charge |
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Le transfert d’appel et les outils d’orientation et d’information |
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Prendre des notes, transcrire un message, transmettre |
| Le comportement de la standardiste |
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Le sourire s’entend |
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La disponibilité physique et psychologique |
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L’empathie |
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Les attitudes de Porter au téléphone : aide, jugement, fuite |
| La satisfaction du « client » |
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Le standard est la vitrine de l’établissement |
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Informer et orienter l’interlocuteur vite et bien |
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Gérer l’angoisse, les réclamations, l’agressivité |
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Affirmation de soi |
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PERSONNES CONCERNEES
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PRE REQUIS
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Aucun.
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LE FORMATEUR
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Très expérimenté, expert en techniques de standardiste.
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METHODES PEDAGOGIQUES
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Témoignages, exercices d’entraînement exposé et débats.
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Mises en situations filmées.
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Travail de groupe pour identifier les situations et les comportements appropriés.
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Mise en situation, jeux de rôle, débats de groupe.
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Suite des simulations et test de Porter.
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Simulation de situations difficiles.
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Apports de synthèse avec visuels.
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DUREE ET TARIF
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Durée : 2 jours.
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Intra entreprise. Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
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Inter entreprises à Paris, Lyon, Lille, Lisieux.
Tarif par personne : 1 150 Euros H.T.
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Du 20 Février 2025 au 21 Février 2025