| SE027 |
Valoriser l'image de l’entreprise ou l'esprit de service
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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| L’attitude professionnelle |
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Travail sur l’image de marque et la notion de service |
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Le sourire, le vocabulaire, le ton, le débit |
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Le langage positif |
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La confidentialité, la diplomatie |
| Spécificités d’un accueil performant |
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Identifier l’interlocuteur, sa demande |
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En fonction du contexte professionnel des stagiaires : mise en pratique pour un travail axé sur l'accueil clientèle, la prospection, les
relances, la vente ou entretiens en face à face |
| Règles de communication orale |
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Typologie des interlocuteurs |
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Prise de recul pour savoir ce qui se passe en situation de communication |
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Le non-verbal |
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Le comportement et les attitudes |
| Maîtrise de l’entretien |
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Le questionnement, la reformulation, la conclusion |
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Traitement des objections, bâtir un argumentaire (en fonction des besoins des stagiaires, travail en sous-groupes) |
| Gérer les situations difficiles |
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Gérer son stress pour rester performant en toutes circonstances |
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Exercices pratiques et analyse |
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L'assertivité ou comment transmettre des messages, des consignes, sans agressivité |
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Se positionner clairement : fermeté et diplomatie |
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Améliorer la gestion des priorités, faire face à l’urgence |
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Transmettre des informations clairement : responsabilisation et autonomie dans le travail |
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Les clients difficiles (l’agressif, le bavard, le menteur, le timide) |
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Quelques outils pour mieux s’organiser et optimiser son relationnel |
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PERSONNES CONCERNEES
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Assistantes, tout personnel chargé de relations avec la clientèle.
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PRE REQUIS
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Aucun.
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LE FORMATEUR
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Experte en techniques de communication relationnelle.
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Expérience terrain en relation clientèle.
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METHODES PEDAGOGIQUES
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Pédagogie très active avec nombreuses séquences de mises en situations filmées ou enregistrées.
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DUREE ET TARIF
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Durée : 3 jours.
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Intra entreprise. Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
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Inter entreprises à Paris, Lyon, Lille, Lisieux.
Tarif par personne : 1 550 Euros H.T.
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Du 14 Janvier 2025 au 16 Janvier 2025