| CO067 |
Mesure et satisfaction client
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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Connaître et comprendre les méthodes de mesure et de suivi de la satisfaction clientèle.
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Définir les étapes de réalisation des études de satisfaction.
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Faire un diagnostic du service et de l'accueil.
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L'entreprise sera à même d'établir un questionnaire respectant les prescriptions et les normes
de qualité et mènera l'enquête de
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satisfaction des clients de manière efficace et fiable.
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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| Satisfaction. Ecart entre la qualité attendue par le client et la qualité perçue |
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La qualité est inférieure d'où une insatisfaction |
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La qualité répond aux attentes |
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La qualité est supérieure d'où surqualité |
| Pourquoi mesurer la satisfaction Client ? |
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Satisfaction. Préalable à la fidélisation |
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Fidélisation coûte beaucoup moins cher que la conquête d’une nouvelle clientèle |
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Management. Outil d’évaluation de la performance des collaborateurs |
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Amélioration organisationnelle |
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Un outil de la relation client |
| La méthodologie de l’enquête |
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Cible de l'enquête |
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Enquête qualitative |
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Enquête quantitative |
| Définir la qualité attendue. Décrypter le positionnement de l'entreprise |
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L'audit du niveau de qualité attendu par l'entreprise |
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La formalisation des exigences qualité et la notion de charte qualité |
| Mesurer la qualité offerte. Un regard objectif sur soi-même |
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Le recensement des données existantes dans l'entreprise |
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L'exploitation des données clients disponibles dans les services de l'entreprise
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-Le développement du chiffre d'affaires avec un même client |
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-La fidélité des clients, le nombre de plaintes |
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-Le profit, la marge |
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-Le recueil de données externes et les enquêtes clients mystères |
| Mesurer la qualité perçue à l'écoute du consommateur |
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Point clé : le client satisfait ou insatisfait va rarement le faire savoir alors que le client
très satisfait ou très insatisfait va facilement en faire part |
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Le recensement des données existantes dans l'entreprise |
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L'exploitation des données clients disponibles dans les services de l'entreprise |
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Le recueil de données externes et les enquêtes de satisfaction clientèle |
| Exploiter des résultats qualité. Améliorer la satisfaction du client |
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Mieux connaître son Client. Mieux connaître son métier |
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Traiter les points d’insatisfaction |
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Réagir rapidement aux réclamations – Satisfaction accrue |
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La présentation de l'information qualité |
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La lecture des résultats qualité et leur suivi dans le temps |
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La diffusion des résultats qualité et le management par objectifs |
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PERSONNES CONCERNEES
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Toute personne souhaitant mettre en place une mesure de la satisfaction client dans son entreprise.
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PRE REQUIS
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Aucun.
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LE FORMATEUR
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Spécialiste de la satisfaction client.
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METHODES PEDAGOGIQUES
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1/3 Théorie -1/3 Pratique -1/3 Echanges.
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Apports théoriques et méthodologiques.
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Applications pratiques sur les données de la société.
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Participation et intervention des stagiaires. Ce module est volontairement proactifs.
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DUREE ET TARIF
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Durée : 4 jours.
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Intra entreprise. Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
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Inter entreprises à Paris, Lyon, Lille, Lisieux.
Tarif par personne : 1990 Euros H.T.
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Du 09 Décembre 2024 au 12 Décembre 2024