| DI030 |
Bien accueillir ses clients en magasin
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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A l’issue de la formation l’apprenant sera capable :
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- de prendre conscience de l’impact de l’accueil sur l’image et les résultats de l’entreprise ;
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- d’adopter les comportements d’accueil qui permettront de satisfaire et de fidéliser les clients ;
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- d’acquérir les bases d’une communication efficace en adéquation avec les attentes clients ;
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- de savoir répondre et gérer les réclamations clients.
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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| Introduction |
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Introduction du stage et présentation |
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Description du programme et du contenu |
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Attentes personnels « à quoi pourrez-vous dire que ce stage a réussi ? » |
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Explication des objectifs de la formation |
| Qu’est-ce que l’accueil ? |
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La place de l’accueil dans la relation de service |
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Définir les caractéristiques d’un bon accueil pour vos clients |
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Diagnostic de votre accueil |
| Les bases de la communication orale |
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Le processus de communication |
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Les deux formes d’un message : le message verbal et le message non verbal, la concordance |
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Le feed back |
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Pratiquer l’écoute active, l’empathie |
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La distinction entre fait, opinion, sentiment |
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Les différentes questions |
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La reformulation |
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Appliquer les bases de la communication en accueil face à face : jeux de rôle |
| Les réclamations client |
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Qu’est-ce que une réclamation client ? |
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La réclamation et le réclamant |
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Les attentes du réclamant |
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Pourquoi se préoccuper des réclamations clients ? |
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Savoir répondre à une réclamation client |
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Comment gérer les clients mécontents |
| Charte accueil |
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Définition d’une charte accueil |
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Elaboration de votre charte accueil |
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PERSONNES CONCERNEES
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Gérants, cadres et employés de la distribution.
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PRE REQUIS
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Aucun.
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LE FORMATEUR
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Professionnel de la vente dans la distribution : spécialiste en accueil et techniques de vente.
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METHODES PEDAGOGIQUES
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Méthode active alternant des apports théoriques et des mises en application.
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Exercices. Jeux de rôle filmés.
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Travail en sous-groupe.
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Remise d’un guide du contenu de la formation.
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DUREE ET TARIF
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Durée : 3 jours.
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Intra entreprise. Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
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Inter entreprises à Paris, Lyon, Lille, Lisieux.
Tarif par personne : 1 550 Euros H.T.
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Du 11 Décembre 2024 au 13 Décembre 2024