| HR030 |
Perfectionnez votre accueil qualité en hôtel - restaurant
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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Accueil-Qualité, renforcer ses connaissances dans le but de mettre en place de nouveaux comportements
visant l’amélioration des
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performances de son hôtel / restaurant et la fidélisation des clients.
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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| But du stage |
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Maîtriser les différentes techniques relatives au bon accueil, dans la forme et dans le fond |
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Etre capable de gérer l’afflux de clients |
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Savoir comprendre et répondre à l’ensemble des questions des clients |
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Déterminer des axes de progrès individuels et de groupe |
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Etre capable d’anticiper et de gérer les situations conflictuelles |
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Approche et sensibilisation à la communication positive, au relationnel de reconnaissance |
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Etre capable de valoriser les outils et les procédures mis en place dans une vision de fidélisation de la clientèle |
| Outils et méthodes |
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Récolter et apporter des réponses aux questions que le personnel peut se poser face à l’accueil |
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Analyse et hiérarchisation de l’importance de l’ensemble des attentes et espoirs de notre clientèle |
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Quelles qualités doit posséder le personnel en situation d’accueil ? |
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Définir le rôle de l’hôtesse, les qualités, les connaissances et les procédures nécessaires à mettre en place à ce poste |
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Lister les forces et faiblesses de l’accueil en place actuellement et rechercher les axes de progrès |
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Offrir des réponses objectives aux notions subjectives d’une qualité d’accueil |
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Construction d’une procédure d’accueil-qualité et suggestions dans une démarche de différence par rapport à la concurrence |
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Construction d’outils de mesure de la qualité d’accueil |
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Mise en situation et auto-analyse |
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Synthétisation de la formation et rappel des points forts de la formation |
| Axes de progression |
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Analyse des attentes des stagiaires et hiérarchisation |
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Bilan de groupe synthétisé par le formateur |
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Déterminer des axes de progrès individualisés |
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Bilan, analyse et suivi |
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PERSONNES CONCERNEES
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Toute personne dont la mission est d’être au contact de la clientèle : hôtesses d’accueil, vendeurs, …
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PRE REQUIS
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Aucun.
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LE FORMATEUR
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Spécialiste des techniques de vente en hôtellerie / restauration / tourisme.
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Formé aux dernières méthodes pédagogiques.
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METHODES PEDAGOGIQUES
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Travail sur des exemples concrets et de nombreux cas pratiques adaptés à la fonction et aux besoins de chaque participant.
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Caméra, magnétoscope.
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Un support de cours complet est remis à chaque participant.
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Pédagogie active au travers de réflexions par métaplan avec synthèse rapportée, apports correctifs.
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Bilans synthétisés par le formateur, apports.
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Jeux et simulations fonctions et rôles client/employé.
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DUREE ET TARIF
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Durée : 2 jours.
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Intra entreprise. Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
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Inter entreprises à Paris, Lyon, Lille, Lisieux.
Tarif par personne : 1050 € H.T.
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Du 17 Décembre 2024 au 18 Décembre 2024