| HR035 |
Gestion des plaintes
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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Valoriser l'image de marque de votre hôtel de luxe ou de votre restaurant haut de gamme.
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Développer des comportements professionnels adaptés à votre clientèle.
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Maîtriser les techniques relationnelles et faire face aux situations délicates.
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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| Les enjeux d'un service de qualité |
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Donner du sens au mot "qualité" |
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Situer ses Missions dans le cadre d'un qervice de qualité |
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Développer l'orientation "client" |
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Identifier le service attendu par les différentes catégories de clientèle : individuelle, affaires, VIP |
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Leur motivation, leurs représentations, la prestation souhaitée |
| La chaîne de la qualité |
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Une démarche en quatre étapes adaptées à la typologie de clientèle |
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La prise de contact
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-Accueillir en professionnel |
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-Personnaliser son accueil |
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-Réussir la première impression |
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-Les premiers mots, les premiers gestes |
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La prise en charge
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-L'écoute active |
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-La reformulation |
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-Le langage verbal et le langage non verbal |
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-Les attitudes facilitatrices |
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L'assurance de la continuité
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-Se rendre disponible et anticiper |
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-Renseigner, conseiller, orienter |
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-Gérer les situations délicates |
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La prise de congé
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-La mémorisation du séjour |
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-Savoir laisser une bonne impression |
| Optimiser ses ressources pour être bien dans sa relation avec les clients |
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Mieux gérer ses émotions |
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Limiter son stress |
| Concrétiser son plan d'action personnalisé |
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Consolider ses points forts |
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Transformer ses points faibles en piste de progrès |
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PERSONNES CONCERNEES
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Gérant d’hôtel ou de restaurant, directeur, manager, DRH et ARH.
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Leader. Formateur.
Tout personnel d’accueil et de vente.
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PRE REQUIS
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Aucun.
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LE FORMATEUR
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Spécialiste de l’hôtellerie et estauration utilisant les dernières techniques pédagogiques.
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Modélise les solutions, complète par des apports techniques, contrôle et oriente les jeux de rôles.
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METHODES PEDAGOGIQUES
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Mise en place d'une pédagogie très interactive, qui favorise l'appropriation des messages par les participants.
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De nombreux exercices réalisés en équipes afin de développer l'implication, favoriser l'émulation,
soutenir les prises de conscience et
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stimuler la réflexion créative.
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Les exercices se présentent sous formes de quiz, auto-diagnostics et jeux de rôles.
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Les exercices et jeux de rôles sont basés sur des situations concrètes issues des vécus professionnels.
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Remise d’un support de cours illustré d’exemples concrets.
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DUREE ET TARIF
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Durée : 2 jours.
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Intra entreprise. Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
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Inter entreprises à Paris, Lyon, Lille, Lisieux.
Tarif par personne : 1 050 € H.T.
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Du 05 Février 2025 au 06 Février 2025