| SE010 |
Bien accueillir en toutes circonstances
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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Maîtriser les techniques de l'accueil.
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Gagner du temps et de l’efficacité.
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Se sortir habilement des situations difficiles.
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Valoriser votre service et gagner la satisfaction de vos clients.
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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L'accueil constitue l'un des premiers vecteurs de l'image de l'entreprise.
Acquérir de vraies compétences et techniques, développer les bons réflexes, tels sont les objectifs de cette formation.
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| Déterminer les enjeux à l'accueil du public |
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Définition |
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Prise de conscience |
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Identifier les services attendus par le client |
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Penser à son image |
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Situer ses missions et ses contraintes |
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Poursuivre un objectif précis |
| Comprendre et analyser les mécanismes de la communication |
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Prendre conscience des effets de la communication sur la perception du client |
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Adapter son cadre de référence |
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Identifier les niveaux de communication |
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Minimiser la déperdition de l'information |
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Analyser les quatre préférences cérébrales |
| L'accueil : un lieu où communiquer |
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Accueillir en s'accordant à l'autre : le langage verbal et le langage non verbal |
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La proxémique ou distance de sécurité |
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Se synchroniser et calibrer |
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Utiliser les filtres sensoriels (canaux de perception et de représentation - VAKO) |
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Maîtriser les règles de l'écoute active |
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Pratiquer la technique de la reformulation |
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Poser les bonnes questions |
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Utiliser sa voix |
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Choisir les mots justes |
| Maîtriser les situations délicates |
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Canaliser un interlocuteur bavard |
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Calmer un interlocuteur mécontent ou agressif |
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Finir positivement un entretien avec un client difficile |
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Canaliser son énergie et ses émotions |
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PERSONNES CONCERNEES
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Toute personne chargée d'accueillir et de renseigner le public.
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PRE REQUIS
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Aucun.
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LE FORMATEUR
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Spécialiste des techniques de secrétariat.
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METHODES PEDAGOGIQUES
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Apports théoriques et méthodologiques
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Progression rapide grâce aux exercices pratiques et jeux de rôle
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DUREE ET TARIF
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Durée : 2 jours.
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Intra entreprise. Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
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Inter entreprises à Paris, Lyon, Lille, Lisieux.
Tarif par personne : 1 150 Euros H.T.
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Du 28 Novembre 2024 au 29 Novembre 2024