| SE011 |
Savoir gérer les réclamations des clients
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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Entraîner les participants à l’écoute et à l’acceptation des clients mécontents.
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Leur donner des techniques d’analyse et de résolution des problèmes.
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Leur apprendre à négocier des solutions acceptables pour le client et l’entreprise.
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Renforcer ainsi la relation clientèle.
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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| Régler les problèmes du client |
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La gestion au quotidien : les temps calmes
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-Connaître le client et identifier ses besoins exprimés ou non |
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-Lui donner satisfaction en anticipant ses demandes, le fidéliser |
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Les problèmes courants : les perturbations
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-Origine des problèmes : le client, l’environnement, l'entreprise |
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-Analyse des causes et conséquences - recherche de solutions appropriées |
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Gérer les réclamations : les temps d’orage
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-Accepter le mécontentement et les réclamations des clients |
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-Ecouter, se montrer accueillant et laisser le client s’exprimer |
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-Analyser les faits et leurs conséquences, réparer et compenser les préjudices |
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-Conforter la relation et renforcer les liens de coopération |
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-Prendre de la distance, rester objectif et maîtriser son stress |
| Traiter le client en partenaire |
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Développer le réflexe commercial
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-Connaître le client et être attentif à ses souhaits et ses besoins latents |
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-Proposer des produits et des services ciblés et adaptés, c’est rendre service au client |
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-Savoir argumenter et raisonner en se mettant à la place du client |
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Anticiper les besoins du client
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-Instaurer une relation de confiance : conditions et stratégie à moyen et à long terme |
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-Etre à l’écoute des événements de la vie du client et des changements et évolutions de son activité |
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-Etre présent à la naissance des projets, se faire reconnaître et admettre comme conseiller et expert |
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-Assurer le suivi : le partenariat se construit dans la durée et nécessite un travail d’équipe |
| S’organiser pour fidéliser le client |
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Choisir des objectifs d’amélioration et établir un plan d’action concerté |
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Définir des critères de réussite, évaluer les résultats et mesurer le degré de satisfaction des clients |
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Progresser dans la qualité du service de façon continue et organisée |
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Répondre aux exigences croissantes du client par un professionnalisme affirmé |
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PERSONNES CONCERNEES
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Commerciaux.
Personnels d'accueil.
Secrétaires et gestionnaires.
Agents des SAV et des centres d’appel.
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PRE REQUIS
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Aucun.
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LE FORMATEUR
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Spécialiste de la communication d’entreprise et de la relation clientèle.
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METHODES PEDAGOGIQUES
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Le stage est construit autour de cas réels pour confronter les stagiaires à des situations concrètes et les entraîner
à répondre sans stress aux questions des clients.
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Les méthodes utilisées seront actives, alternant les travaux de groupes, les apports théoriques et les exercices pratiques.
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Nombreuses mises en situation avec enregistrement au magnétoscope et restitution pédagogique.
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DUREE ET TARIF
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Durée : 2 jours.
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Intra entreprise. Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
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Inter entreprises à Paris, Lyon, Lille, Lisieux.
Tarif par personne : 1 150 Euros H.T.
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Du 12 Décembre 2024 au 13 Décembre 2024