| SE013 |
Accueil téléphonique
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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A l'issue de la formation, l'apprenant connaîtra toutes les techniques de l’accueil par téléphone pour savoir mieux
répondre aux clients ou au public.
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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| Savoir accueillir : la base de toute communication |
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Les situations d’accueil
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-L'accueil, un processus de communication inter actif : les fonctions de la communication, particularités de la communication téléphonique |
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-Les composantes de la situation : les acteurs et leur positionnement réciproque, l’objet de la mise en relation, les objectifs des interlocuteurs |
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-Le cadre de référence de chacun et ses conséquences sur la relation |
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-Spécificité de la clientèle : connaissance de phrases « types »en anglais |
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Le moment de l’accueil
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-Le savoir-faire relationnel : courtoisie et considération de l’interlocuteur |
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-L'identification réciproque et la personnalisation de la relation |
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-La première impression : l’image de marque de l’accueillant, l’image de marque de l’entreprise |
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-Les mots de l’accueil : les mots qui « favorisent » la relation, les mots qui « tuent » la relation |
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Exercices : simulations de situations d’accueil en français et en anglais |
| Savoir écouter et reformuler |
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Etre à l’écoute des besoins des interlocuteurs
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-Ecouter pour comprendre la demande réelle |
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-Détecter les besoins exprimés et les besoins non exprimés |
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-Prendre en compte l’état d’esprit de l’interlocuteur |
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Apprendre à reformuler les demandes et les situations |
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Pourquoi ?
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-Pour prouver que la demande est bien comprise |
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-Pour inviter l’interlocuteur à préciser sa demande |
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-Pour préparer la réponse |
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Comment ?
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-Reformuler sur l’état d’esprit de l’interlocuteur |
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-Reformuler sur la demande immédiate |
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Exercices pratiques : simulation de cas d’écoute et de reformulation au téléphone |
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Comment transférer les appels : exercice d’orientation et de prétraitement des appels |
| Répondre en véritable professionnel |
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Avoir les attitudes et les comportements adaptés
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-Les attitudes spontanées face à un interlocuteur : aide et soutien, interrogation |
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-Les jeux d’acteurs : de persécuteur, de victime, de sauveur |
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Apports de l’analyse transactionnelle
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-Les attitudes d’affirmation de soi : se comporter en adulte compétent et responsable |
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Apporter une réponse appropriée |
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Les situations qui posent problème
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-De la reformulation à la proposition d’aide |
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-Différentes solutions : « oui » justifié, solution d’attente, de remplacement, « non » expliqué |
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-Savoir expliquer et dialoguer |
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Applications pratiques : traitement de situations complexes, client agressif, bavard, stressé |
| Savoir conclure avec amabilité (dans tous les cas) |
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Conclure l’entretien
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-Vérifier que la réponse donnée est celle qui convient au client |
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-Marquer sa disponibilité : rester à disposition |
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-Prendre congé avec amabilité |
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Jeux de rôle
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-Les dernières minutes au téléphone |
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-La prise de congé : le « coup de Colombo » |
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PERSONNES CONCERNEES
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Toute personne ayant à gérer l’accueil par téléphone.
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PRE REQUIS DE LA FORMATION
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Aucun.
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LE FORMATEUR
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Expert des techniques de communication et de l'accueil téléphonique.
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METHODES PEDAGOGIQUES DE LA FORMATION
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La démarche consiste à réaliser de brefs apports théoriques pour une meilleure compréhension des enjeux de l'accueil téléphonique.
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Des travaux individuels ou collectifs seront demandés pour une adaptation des contenus de la formation aux réalités des participants.
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Des mises en situation et jeu de rôles permettront de concrétiser l’utilisation de nouveaux comportements.
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La richesse de la formation prendra une nouvelle dimension dans la restitution des travaux de groupes sur l'accueil téléphonique
et dans les synthèses de l’animateur.
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DUREE ET TARIF DE LA FORMATION
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Durée de la formation : 2 jours.
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Formation intra entreprise. Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
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Formation inter entreprises à Paris, Lyon, Lille, Lisieux.
Tarif de la formation par personne : 1 150 Euros H.T.
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Du 25 Novembre 2024 au 26 Novembre 2024