| SEC025 |
Gestion des clients difficiles
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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Identifier les éléments d’un conflit. |
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Comprendre les conflits. Mettre en place une stratégie de résolution de conflit. |
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Adapter le comportement dans une situation de conflit. Comprendre et gérer les clients difficiles.
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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| Comprendre le conflit |
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L’approche systémique de la communication |
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La notion de conflit : les différents types de conflit, les facteurs déclencheurs des tensions, les conséquences du conflit |
| Les stratégies de gestion des clients difficiles |
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Les trois types de stratégie : l’évitement, le désamorçage, l’affrontement |
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Une procédure pour la gestion des conflits |
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Gérer son stress et maitriser ses émotions |
| Traiter les demandes délicates des clients difficiles en face à face |
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Les différentes phases du conflit oral |
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La méthode ERIC au service de la relation conflictuelle |
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Développer son attitude d’écoute (l’écoute flottante) |
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Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles) |
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Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation) |
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Choisir ses arguments (quel type d’argument pour quelle réponse) |
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Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation) |
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Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients |
| La démarche de négociation avec les clients difficiles |
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Les éléments de la négociation : identifier et hiérarchiser |
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Les différentes étapes de la négociation : Une démarche d’action |
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PERSONNES CONCERNEES
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Toute personne devant gérer des conflits avec les clients difficiles.
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PRE REQUIS DE LA FORMATION
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Aucun.
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LE FORMATEUR
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Spécialiste de la sécurité et des relations interpersonnelles ayant une grande expérience avec les clients difficiles.
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METHODES PEDAGOGIQUES DE LA FORMATION
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Formation théorique et pratique sur la gestion des clients difficiles. |
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DUREE ET TARIF DE LA FORMATION
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Durée de la formation : 2 jours
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Formation intra entreprise. Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
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Formation inter entreprises à Paris, Lyon, Lille, Lisieux.
Tarif de la formation par personne : 1 150 € H.T.
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Du 28 Novembre 2024 au 29 Novembre 2024