| HR092 |
L'anglais en hôtellerie - restauration
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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Accueillir le client britannique, le diriger, lui proposer mets et vins, répondre à ses attentes.
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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Préalable : les niveaux des stagiaires étant différents, une évaluation est indispensable avant de commencer la formation,
pour éviter une déperdition d’efficacité.
De plus, il existe des niveaux différents entre l’oral et l’écrit.
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| Anglais écrit |
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Les réservations (reservations)
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-Répondre aux courriers, e-mail, fax, ... |
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Les demandes d’informations /commerciales (enquiries)
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-Savoir décrire son environnement touristique |
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-Savoir décrire son hôtel, ses prestations, ses services, les tarifs |
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-Les divers types de chambres, de menus, animations |
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-Les allottements, les forfaits (1/2 pension) |
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-La situation géographique de l’hôtel-restaurant |
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Savoir décrire les documents de promotion/d’information (leaflets, brochures)
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-Brochures, dépliants, plaquettes |
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Documents spécifiques (internet/web site, the Web)
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-Le site Internet en anglais (ou quelques éléments) |
| Anglais oral |
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Anglais ou américain ?
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-Quelques différences de vocabulaire |
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L’anglais au téléphone (phone calls)
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-Comprendre, se faire comprendre, savoir répondre, savoir faire patienter, épeler un nom |
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-Exemples de situations (client individuel, tour opérateurs,...) |
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-Vocabulaire de mise en attente, de demande de réservations, dialogue commercial |
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L’anglais en face à face (reception, checking-in and out)
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-Gérer les situations d’accueil |
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-Description des événements, de la ville, du village, ... |
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-Savoir décrire son hôtel, ses prestations, ses services, les tarifs, les divers types de chambres, de menus |
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-Expliquer une facture, un remboursement |
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Traiter des réclamations, des urgences (complaints, urgencies)
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-Fiches de vocabulaire spécifique (santé, dépannage voiture, perte de papiers, vols) |
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-Changer de chambre, déloger un client, lui expliquer pourquoi |
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Ces points oraux sont essentiellement pratiques : dialogue, mise en situation,...
Des mises en situation « de contrôles mystères » (clients anonymes) peuvent être proposées pour vérifier les acquis.
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PERSONNES CONCERNEES
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Professionnels de l’industrie hôtelière, saisonniers, extras, salariés.
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PRE REQUIS
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Aucun.
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LE FORMATEUR
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Professionnel du tourisme
utilisant les dernières techniques pédagogiques,
bilingue, formateur en anglais.
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METHODES PEDAGOGIQUES
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DUREE ET TARIF
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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