| CO064 |
Le conseiller en ligne
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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Aider les gestionnaires clients dans leur travail quotidien.
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Développer les techniques et attitudes.
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Aboutir à des outils formalisés.
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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| Rappels de communication |
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Jeux : les obstacles à la communication téléphonique et les solutions |
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Les effets induits de la communication orale : pourquoi et comment induire un partenariat adulte - adulte ? |
| Les fondamentaux du discours client |
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Transmettre et recevoir un message |
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Favoriser l'échange |
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Maîtriser sa communication |
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Etre simple pour être écouté |
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Conjuguer pour performer |
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Influencer par la reformulation |
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Séduire par les mots |
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Le vocabulaire adapté |
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Les bons réflexes |
| La structure de l’entretien |
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Structure PIMDAC |
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La Présentation |
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L'Identification |
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Le Motif de l'appel: une référence à un point connu de mon interlocuteur |
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La Découverte |
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L'Argumentation solution: développement de l'avantage client et proposition argumentée |
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Conclusion |
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La mécanique |
| Le comportement en émission d’appels |
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Identifier les freins du client |
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L'écoute |
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Savoir convaincre |
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La voix, un atout |
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Le rythme du discours |
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Animer l'appel : la directivité |
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La personnalisation |
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Accueillir les objections comme un cadeau |
| Grille d’analyse d’entretien |
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Grille d'analyse |
| Les standards de la relation client en réception d’appels |
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Grille d'analyse type benchmarking |
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Type d'exigence quant au professionnalisme attendu |
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Type d'exigence en termes de qualité |
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La notion de satisfaction client |
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Savoir faire, Savoir être, Savoir dire |
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La relation clients |
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Les piliers du succès dans la relation à distance |
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La façon de structurer l'entretien |
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La façon deprésenter les choses |
| La structure de l’entretien |
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Présentation |
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Identification |
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Prise en charge |
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Attente |
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Argumentation/Traitement |
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Le choix des formulations: logique constructive = formulations positives = mots de référence |
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L'alternative |
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La directivité |
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La valorisation |
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L'écoute active |
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Fiabilisation |
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Formule d'ouverture |
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Conclusion |
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(moins) |
PERSONNES CONCERNEES
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Gestionnaires clients généralistes.
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(moins) |
PRE REQUIS
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Aucun.
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LE FORMATEUR
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Spécialiste des relations clients par téléphone.
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(moins) |
METHODES PEDAGOGIQUES
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Exposés théoriques.
Etude de cas.
Exercices pratiques.
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(plus) |
DUREE ET TARIF
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Du 05 Décembre 2024 au 06 Décembre 2024