| CO065 |
Service client et négociation à distance
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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Vendre par téléphone est un choix structurant.
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Des activités différentes impliquent un traitement différencié et adapté :
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- des stratégies multi canaux (vpcistes, banques, assurances) ;
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- des typologies d'appels (commandes, informations, réclamations) ;
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- des écarts importants liés à la diffusion des offres « vendre pour tous les évènements »
(vente croisée, vente additionnelle, vente directe) ;
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- des gisements de performances commerciales à exploiter, productivité (DMC, taux d'occupation, post- appel,
nombre de vente et taux de transformation).
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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Les quatre piliers de l’entretien téléphonique efficace.
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| La qualité de la relation |
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Intégrer les critères d'exigence de la qualité de la relation. Expérimenter l'impact de la voix. Sensibiliser sur l'impact de l'expression orale |
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Définition des standards de la qualité de chaque item
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-Le climat général de l'entretien |
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-L'écoute |
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-L'accompagnement client |
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-La maîtrise de l'entretien |
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-La valorisation |
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-L'utilisation de la voix l'intonation, le sourire, la respiration, le volume de la voix, l'articulation, varier le débit et le rythme |
| Le langage: créer la relation à l’autre |
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Les 6 règles du langage
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-Utiliser un langage positif et affirmatif: solution, situation, information |
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-Parler au présent: prouve l'intérêt au dossier client |
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-Utiliser un langage clair: une idée par phrase, les faux appels à la confiance, expressions familières, les abréviations, ... |
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-Utiliser un langage précis, connu de tous |
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-Utiliser un langage imagé |
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-Personnaliser les entretiens |
| Les étapes de la méthode d’un entretien téléphonique |
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Situer l'aspect méthode dans la relation téléphonique |
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Identifier les étapes de conduite d'entretien téléphonique |
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Accueillir
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-Les 4 phases de l'accueil |
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-Le décroché |
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-Les mots |
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-La façon de le dire |
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-La prise en charge de la demande du client |
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Découvrir
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-La communication interpersonnelle |
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-(Emetteur, Message, Récepteur, Résultats, Support de communication) |
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- Les différences de perception du monde entre chacun de nous |
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-La gestion du questionnement ou comment démontrer l'intérêt au client |
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-La reformulation, synthèse de la découverte: comment indiquer la compréhension des propos du client |
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-L'écoute active: comment montrer le respect porté au client |
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Mettre en attente
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-Intégrer les formules appropriées |
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-La mise en attente |
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-La gestion de l'attente et la reprise de l'appel |
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Répondre
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-Répondre à la demande du client en respectant les règles et critères d'exigence de la qualité de la relation |
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-Grille des situations de réponse : je recherche la réponse, je donne la réponse, je ne donne pas la réponse, je transfère l'appel, je rappelle le client, j'informe et respecte les procédures, appel en débord |
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-Les 3 grands principes |
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-La fiabilisation technique de la réponse |
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-L'adéquation de la réponse à l'attente initiale du client |
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-L'adéquation de la réponse à la situation (procédures, transfert, suractivité) |
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Verrouiller et conclure
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-Conclure pour valider la fiabilité des engagements pris et la satisfaction finale du client |
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-Les situations d'appel |
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-Le renseignement |
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-L'action |
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-La proposition |
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-Validation et fiabilisation des engagements pris: « le qui fait quoi? » |
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-Satisfaction client |
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Fidéliser et prendre congé
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-Conduire un entretien complet en respectant les règles d'exigence : Qualité Méthode, Qualité Langage, Qualité Relation |
| Le dynamisme commercial |
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Déceler les leviers de motivations d'achat. Distinguer les différents types de vente: besoins supposés, besoins découverts |
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Définition des notions: Satisfaction, Besoins, Motivations d'achat |
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Grille de lecture des motivations d'achat |
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La vente sur besoin supposé
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-Prendre appui |
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-Supposer le besoin |
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-Rebond commercial, argumenter, proposer |
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-Accord client |
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La vente sur besoin découvert
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-Phrase d'accroche et compléments de découverte |
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-Traitement des objections |
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-Verrouiller, conclure, fidéliser |
| Les situations délicates |
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Maîtrise de son attitude interne |
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Attitude interne positive |
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Méthode de traitement des objections |
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Langage para-verbal |
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PERSONNES CONCERNEES
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Les métiers des conseillers spécialisés relation client et
négociation à distance.
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Sont notamment visés les secteurs banques, assurances et vpcistes.
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PRE REQUIS
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Aucun.
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LE FORMATEUR
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Spécialiste des relations clients par téléphone.
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METHODES PEDAGOGIQUES
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Exposés théoriques.
Etude de cas.
Exercices pratiques.
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DUREE ET TARIF
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Du 19 Février 2025 au 21 Février 2025