| HR015 |
Relations avec la clientèle
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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Convaincre les stagiaires que leur comportement face à la clientèle est déterminant pour satisfaire, comprendre les besoins et devancer les attentes
puis les positionne comme de meilleurs professionnels pour proposer les prestations.
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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| L’argumentation commerciale |
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Attirer l’attention |
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Intérêt |
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Désir |
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Achat |
| La présentation |
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L'hygiène |
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Les vêtements |
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Le maintien |
| Comportement et attitude |
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Développer l’écoute |
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Le choix du vocabulaire |
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Faire passer l’amabilité, la chaleur et l’intérêt |
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S’adapter aux différents types de clientèle |
| La demande du client |
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Savoir analyser la demande et anticiper les besoins du client |
| Comportement face au client |
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Habitué |
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Nouveau |
| L’utilisation du téléphone |
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Réservation – messages – informations |
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Le premier contact – aisance |
| Comment découvrir les attentes du consommateur et y répondre |
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Instaurer une relation suivie |
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Semer pour récolter |
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Proposer l’alternative à une solution |
| Gérer des situations délicates |
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Victime – sauveur – persécuteur |
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Aisance dans la décision pour l’emporter |
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Client mécontent |
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Client bavard |
| Informations clients |
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| Contrôle et sécurité du consommateur |
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| Comment faciliter la progression des connaissances dans l’équipe et de leur application au quotidien sur l’exploitation |
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PERSONNES CONCERNEES
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Tout personnel d’accueil et de vente.
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PRE REQUIS
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Aucun.
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LE FORMATEUR
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Spécialiste des techniques de vente dans les services.
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Formateur confirmé.
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METHODES PEDAGOGIQUES
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Pédagogie active et séquentielle alternant des phases théoriques et de mises en application.
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Remise d’un support de cours illustré d’exemples concrets.
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DUREE ET TARIF
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Le 30 Janvier 2025