| DI066 |
SAV et service client
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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A l’issue de cette formation, le participant maîtrisera les clés d’un SAV efficace et de comprendre l’importance du SAV dans la relation client et l’image de l’entreprise.
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Il développera les compétences SAV par une culture relationnelle et commerciale.
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Il saura gérer les situations conflictuelles ainsi que valoriser le SAV pour optimiser la satisfaction du client et sa fidélité.
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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| QU’EST-CE QU’UN SAV ? |
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Le SAV et son positionnement dans l’organisation d’une entreprise |
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Les qualités nécessaires pour assurer un suivi de qualité |
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Les raisons de la perte d’un client |
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Les comportements et motivations d’un client |
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La responsabilité de chacun dans la satisfaction et la fidélisation du client |
| LA MAITRISE DES ATTITUDES ET COMPORTEMENTS A ADOPTER POUR ASSURER UN BON SERVICE CLIENT |
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Les principes fondamentaux de la communication |
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La notion de vocabulaire positif |
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La communication non verbale |
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La compréhension et l’analyse des attentes du client |
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La gestion des critiques des clients |
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La présentation des solutions techniques et de communications |
| LE SAV ET LA GESTION DES APPELS TELEPHONIQUES |
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Le langage verbal et le vocabulaire conventionnel |
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Les expressions de la communication téléphonique |
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Les expressions et le vocabulaire pour mettre en valeur l’image de l’entreprise |
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La gestion des réclamations et litiges |
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Les solutions techniques et commerciales |
| COMMENT ASSURER UNE LIVRAISON PROFESSIONNELLE APRES LE SAV ? |
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La visibilité du service rendu |
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La vérification fonctionnelle du matériel : formation et information du client |
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L’explication de la facture et la prise en charge de la garantie |
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PERSONNES CONCERNEES
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PRE REQUIS DE LA FORMATION
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LE FORMATEUR
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METHODES PEDAGOGIQUES DE LA FORMATION
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Alliance de la théorie à la réalité du terrain d’application des apprenants. Exposés, synthèses,
cas et exercices d’applications sur les promotions à travers la construction de vos propres livrables.
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DUREE ET TARIF DE LA FORMATION
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Durée de la formation : 2 jours.
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Formation intra entreprise. Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
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Formation inter entreprises à Paris, Lyon, Lille, Lisieux.
Tarif de la formation par personne : 1 150 Euros H.T.
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Du 20 Janvier 2025 au 21 Janvier 2025