| SE011 |
Savoir gérer les réclamations des clients
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OBJECTIFS DE LA FORMATION
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Entraîner les participants à l’écoute et à l’acceptation des clients mécontents.
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Leur donner des techniques d’analyse et de résolution des problèmes.
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Leur apprendre à négocier des solutions acceptables pour le client et l’entreprise.
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Renforcer ainsi la relation clientèle.
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PROGRAMME DE LA FORMATION
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PERSONNES CONCERNEES
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Commerciaux.
Personnels d'accueil.
Secrétaires et gestionnaires.
Agents des SAV et des centres d’appel.
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PRE REQUIS
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Aucun.
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LE FORMATEUR
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Spécialiste de la communication d’entreprise et de la relation clientèle.
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METHODES PEDAGOGIQUES
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Le stage est construit autour de cas réels pour confronter les stagiaires à des situations concrètes et les entraîner
à répondre sans stress aux questions des clients.
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Les méthodes utilisées seront actives, alternant les travaux de groupes, les apports théoriques et les exercices pratiques.
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Nombreuses mises en situation avec enregistrement au magnétoscope et restitution pédagogique.
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DUREE ET TARIF
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Durée : 2 jours.
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Intra entreprise. Lieu de formation : dans la ville de votre choix.
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Inter entreprises à Paris, Lyon, Lille, Lisieux.
Tarif par personne : 1 150 Euros H.T.
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QUESTIONNAIRE D'ANALYSE DU BESOIN
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L'apprenant renseigne un questionnaire d’analyse du besoin afin que le formateur prenne connaissance d’une part de son activité,
de son niveau de compétence, de ses préférences d’apprentissage et des objectifs opérationnels spécifiques. Il s’agit aussi de confirmer que l’apprenant dispose des prérequis pour suivre la formation. Ce dernier exprime enfin, en confidentialité, l’existence d’un handicap à prendre en compte par le Référent Handicap au niveau des moyens d'apprentissage ainsi que de l'assistance technique et d'accompagnement nécessaire.
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ACCESSIBILITE DES FORMATIONS AUX PERSONNES HANDICAPEES
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Nos formations sont accessibles aux personnes handicapées.
Afin de mettre en œuvre toutes les mesures d'accompagnement nécessaires à la formation de la personne en situation de handicap permanent ou temporaire, l'apprenant
contacte en amont de la formation le conseiller ProFormalys afin d'être mis en relation avec le Référent Handicap.
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MODALITES D'EVALUATION DE LA FORMATION
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Tests de contrôle des connaissances à l’aide de QCM. L’évaluation permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs opérationnels par l'apprenant.
La formation est sanctionnée par une attestation individuelle de fin de formation avec une évaluation des acquis mentionnant le niveau d'acquisition de l'apprenant.
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MESURE DE LA SATISFACTION DE L’APPRENANT
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A l’issue de la formation, l’apprenant indique son niveau de satisfaction en termes d’organisation, de conditions d’accueil, de qualités pédagogiques du formateur ainsi que des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés. Cette mesure de la satisfaction fait l'objet d'un enregistrement par le groupe ProFormalys en vue de l'analyse et du traitement des appréciations formulées. Cette analyse concerne d’une part la formation proprement dite et d’autre part plus globalement l’activité du centre de formation.
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COMPTE RENDU DU FORMATEUR
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A l’issue de la formation, le formateur rédige un compte rendu indiquant le contexte de la formation, les objectifs spécifiques des participants en lien avec leur activité professionnelle, les méthodes pédagogiques employées, le retour des participants et les compléments éventuels apportés au programme en fonction des demandes de ces derniers.
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Du 12 Décembre 2024 au 13 Décembre 2024